O Dilema da Entrega de Sábado: Nossa Hipótese
Era uma sexta-feira à tarde, e a equipe da Shopee estava reunida, debatendo um ponto crucial: a entrega de sábado. Imaginem a cena: um cliente ansioso, esperando seu pedido durante a semana, e a possibilidade de recebê-lo já no sábado. Será que isso faria diferença na satisfação geral? Essa pergunta nos levou a formular uma hipótese central: oferecer a entrega de sábado aumentaria significativamente a taxa de recompra e a avaliação positiva dos clientes.
Para testar essa ideia, decidimos construir um experimento AB. Visualizem dois grupos de clientes: um grupo de controle, que continuaria recebendo os pedidos no prazo normal (dias úteis), e um grupo experimental, que teria a opção de entrega no sábado, caso o pedido fosse feito até um determinado horário na sexta-feira. O propósito era observar o comportamento de ambos os grupos e determinar se a entrega de sábado realmente impactava positivamente a experiência do cliente. Um exemplo prático: um cliente compra um item na sexta-feira de manhã. O grupo de controle recebe a previsão de entrega padrão, enquanto o grupo experimental vê a opção de receber o item já no sábado.
Métricas e Grupos: Detalhes do Experimento Shopee
A jornada revela que é fundamental compreender as métricas de sucesso. No nosso experimento, definimos algumas métricas-chave para verificar o impacto da entrega de sábado. A primeira, e talvez a mais crucial, era a taxa de recompra. Queríamos saber se os clientes que recebiam seus pedidos no sábado eram mais propensos a fazer novas compras na Shopee. A segunda métrica era a avaliação do cliente. Após receber o pedido, os clientes eram convidados a verificar sua experiência de compra. Uma avaliação positiva indicaria que a entrega de sábado contribuiu para uma experiência mais satisfatória.
Além disso, monitoraríamos o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de os clientes recomendarem a Shopee para outras pessoas. O grupo de controle, como mencionado anteriormente, representava a linha de base. Eles continuariam com o trajetória de entrega normal. O grupo experimental, por outro lado, seria o foco do nosso experimento. Eles teriam a opção de entrega no sábado, e interpretaríamos como essa opção afetava as métricas que havíamos definido. Visualizem a divisão: metade dos clientes vendo a opção de entrega no sábado, a outra metade não, e nós, observando atentamente as diferenças.
Implementação e Recursos: O experimento Final da Entrega
A implementação do experimento AB exigiu uma coordenação cuidadosa entre as equipes de logística, tecnologia e marketing da Shopee. Para começar, precisávamos garantir que a opção de entrega de sábado fosse tecnicamente viável em termos de sistema de rastreamento e comunicação com os clientes. Em seguida, a equipe de logística precisava estar preparada para processar e entregar os pedidos no sábado, o que envolvia a alocação de recursos adicionais e a otimização das rotas de entrega. A equipe de marketing, por sua vez, seria responsável por comunicar a opção de entrega de sábado aos clientes do grupo experimental e coletar feedback após a entrega.
A duração do experimento foi definida em quatro semanas. Justificamos esse prazo com base em informações históricos de vendas e prazos de entrega, que indicavam que quatro semanas seriam suficientes para coletar uma amostra representativa de informações e obter resultados estatisticamente significativos. Os recursos necessários incluíram servidores adicionais para suportar o aumento do tráfego, veículos extras para as entregas de sábado e pessoal de suporte para atender às demandas dos clientes. Um exemplo concreto: a equipe de TI dedicou uma semana para ajustar o sistema de notificações, garantindo que os clientes do grupo experimental fossem informados sobre a opção de entrega de sábado assim que fizessem um pedido elegível. Este experimento nos dirá se a entrega no “último a shopee entrega de sabado” realmente faz a diferença.